(812)324 24 57

Телекоммуникации

На современном рынке телекоммуникационных услуг - широкополосный доступ в интернет (ШПД), телефония, мобильная связь, - ситуация такова, что у одного абонента имеется две и более сим-карты мобильных операторов. Также и для домашних пользователей ШПД становится нормой присутствие в доме двух и более операторов связи, предоставляющих интернет и другие телекоммуникационные услуги. В такой ситуации становится важной работа, как с текущими клиентами по предоставлению качественных услуг связи, так и с вновь привлеченными заказчиками. Работа с ними требует нового уровня эффективности и слаженности, скорости подразделений внутри компании оператора связи. Клиент вместе с качественной услугой (Телефония, TV, Video on Demand) хочет получать и качественное сопровождение с самого начала работы: инсталляция, обслуживание счетов, разрешение вопросов, проблем клиента и инцидентов на линиях связи.

В таких условиях одними из первоочередных задач для операторов связи становятся построение процессов по работе с клиентами, сокращение операционных затрат, планирование стратегических направлений развития сети и вывода на рынок востребованных услуг. Для достижения целей по эффективной и автоматизированной работе с клиентами компании по всему миру используют CRM системы.

Компанией «КОРУС Консалтинг» проведена большая работа по адаптации систем CRM для российского рынка телекоммуникационных услуг и разработано решение, в первую очередь, предназначенное для операторов связи.

Решение построено на базе системы Microsoft Dynamics CRM.

Решение позволяет выполнять следующие задачи:

Высокая скорость работы с клиентом от первого обращения-запроса на подключение услуг до послепродажного обслуживания.

Рис. 1. Карточка абонента.

Слаженная работа коммерческих и технических подразделений компании при работе с клиентом, за счет единого информационного пространства и контрольных точек в системе. Влюбой момент времени с помощью системы менеджер по продажам, account менеджер может получить ответы на вопросы: «В каком состоянии подключение клиента?», «Какие трудности технической службы возникли при выполнении проекта по подключению Бизнес Центра?».

Техническая служба имеет доступ ко всей достаточной информации по клиенту: пул запрошенных услуг, местонахождение объекта, контактные лица для проведения работ.

Сокращение операционных издержек при работе с общими документами при подключении клиента, выполнении проекта, за счет накопления данных по клиенту, исключается дублирование данных в разных системах, документы формируются на основе данных введенных на всех этапах работы с клиентом всех заинтересованных участников и групп.
Эффективная работа с различными типами клиентов от крупных корпоративных до физических лиц за счет типизированных процессов, заложенных в систему.
Четкая слаженная работа по обращениям и инцидентам клиента в техническую поддержку компании. Теперь сотрудники службы поддержки имеют единую точку доступа к информации, необходимой им для работы с клиентом по инцидентам. «В каком статусе находится запрос (заявка) клиента?», «Имеется ли дебиторская задолженность у клиента?».

Рис. 2. Карточка Trouble Ticket. Основные параметры инцидента по клиенту.

Решение позволяет спланировать ресурсы выездных мобильных групп компании, за счет календаря и планировщика ресурсов, встроенных в систему.

Общий эффект внедрения телекоммуникационного решения от «КОРУС Консалтинг»:

Решение позволяет уменьшить на 30% операционные издержки, связанные с формированием и согласованием документации по клиенту, поиском необходимой информации по клиенту, проекту. Уменьшается время обработки заявок клиентов на подключение, на возникшие инциденты, на запросы по финансовым вопросам.
В среднем до 2-х минут сокращается время ответа оператора службы поддержки на вопросы и инциденты клиента, за счет консолидированной информации в системе из различных источников: баз знаний, порталов, биллинговых систем.
За счет единой точки входа всех сотрудников, работающих с клиентом напрямую, информация не дублируется, и позволяет накапливать данные о запрашиваемых услугах, адресах предоставления услуг, что позволяет службе маркетинга компании планировать стратегию выхода на новые рынки с новыми услугами и/или в новых регионах/районах.
Управленческие решения принимаются на основе данных, накопленных в системе, за счет мощных средств для формирования аналитической отчетности. Отчеты дадут ответы на такие вопросы, как: какова средняя стоимость привлеченного клиента? Средний счет по клиенту? Среднее время подключения клиента? Среднее время обработки запроса в техническую поддержку?